Frank Harris: Kako iz jasnoće stvoriti jasnoću

Digitalno upravljanje proizvodima tvrtke Casper

Danas je nejasnoća svuda u dizajnu proizvoda. Ne možete to izbjeći, zbog čega ga voditelji proizvoda poput Frank Harrisa prihvaćaju zbog svoje snage da unaprijedi jasnoću iz složenosti.

Frank Harris, potpredsjednik digitalnog proizvoda tvrtke Casper

Frank je potpredsjednik digitalnog proizvoda tvrtke Casper, gdje nadgleda evoluciju iskustava e-trgovine za svoje kupce. Pridružio se Casperu iz Bettermenta, donoseći spoj iskustava iz drugih organizacija. Četiri godine bio je inženjer za Washington Post prije nego što je preselio u New York City, radeći u Googleu kao dizajner. Zatim se pridružio Etsyu kao menadžer proizvoda. Od tamo je radio za druge marke prije nego što se pridružio Casperu.

Na razgovoru za požar u New Yorku, Frank je sjeo s Caitlin Strandberg, ravnateljem fonda rizičnog kapitala Lererom Hippeauom, kako bi razgovarao o digitalnom upravljanju proizvodima u Casperu. Tijekom ovog razgovora Frank je podijelio savjete o tome kako menadžeri proizvoda mogu shvatiti nejasno i neuvjerljivo i stvoriti trenutke jasnoće za dizajnerske i inženjerske timove.

Prvaci spavanja

U tvrtki kao što je Casper, koju pokreću prvenstveno fizički proizvodi, ali koja se i dalje događa iza kulisa - proizvod može značiti nešto drugačije. Kad je Casper prvi put započeo, sastojao se od pet suosnivača koji su imali ideju razviti tvrtku koja će izravno koristiti potrošačima, gdje možete naručiti madrac putem interneta i dostaviti vam ga u kutiji. Ono što je započelo kao pokretanje jednostavnom idejom, ubrzo se pretvorilo u ono što neki danas nazivaju "prvaci spavanja".

„Prve četiri godine Casper-ovog postojanja, naš fokus je bio na ometanju industrije madraca, a naš početni uspjeh bio je vođen prvenstveno marke i marketingom. Stoga se Casper na više načina može smatrati tvrtkom koja je „vođena marketingom i tehnologijom“. “

Budući da napreduje, Frank osigurava da se počnu fokusirati i na digitalne proizvode.

Casper Glow. Zasluge: The Verge

Digitalni proizvodi tvrtke Casper

Prema Caitlin-u, trenutačno tržište digitalnih proizvoda glavni je fokus na trenutačnom zadovoljstvu. „Kupci znaju što žele i žele to odmah. Ne zanima ih kako će se dogoditi sve dok se to brzo i neprimjetno dogodi. "

Frank objašnjava da je ovaj mentalitet uzrokovao da Casper brzo raste kako bi bio u korak sa stalno promjenjivim tržištem. Mora usko surađivati ​​sa svim svojim timovima kako bi osigurao da su svi uvijek na istoj stranici.

Na Casperu, Frank i njegov tim surađivali su s dizajnerskim i inženjerskim timovima koji nadgledaju četiri područja rada koja su:

  1. e-trgovina: prodaja Casper proizvoda i usluga putem internetskih trgovina.
  2. Frontlines: usredotočenost na iskustvo njihovih timova na prvom mjestu (ljudi i sustavi koji podržavaju dvadeset plus Casper prodavaonice širom SAD-a). Inicijative uključuju stvaranje više digitalnih dodirnih točaka u trgovinama, izgradnju prilagođenog Casper POS sustava, pružanje genijalnih šipki itd.
  3. Inventar, isporuka i isporuka: optimiziranje protoka Casper materijala, proizvoda i povezanih informacija od njihovih polazišta do mjesta isporuke kupcima.
  4. Povezana područja: Fizički proizvodi s digitalnom komponentom za iskustvo, poput "Casper Glow".
„Povezano područje dizajnirano je za usmjeravanje na uključivanje digitalnih proizvoda Casper u fizičke proizvode. Što više radimo na svom povezanom području, [Casper] ćemo se još više prebaciti u tvrtku koja je više 'vodeća tehnologijom'. "

Odgovaranje na povratne informacije kupaca

Frank uvijek dobiva povratne informacije s brojnih različitih kanala. Razgovara s CX timovima i radi s njima kako bi napravio kvalitativne studije. Promatraju kupce kako jure na krevetima Casper u trgovinama. Smatra da je najvažniji aspekt rješavanja povratnih informacija razumijevanje problema koji imaju kupci.

Na primjer, Casper's Glow lamp ima postavku da se automatski uključuje u određeno vrijeme kako bi se korisnik probudio. Kad su prvi put lansirali svjetiljku, mogli ste imati samo jedno vrijeme buđenja. Kupci su, međutim, otkrili da to predstavlja problem, jer su se tokom tjedna probudili u različito vrijeme. Dakle, Frankin je tim izravno slušao povratne informacije kupaca i sada rade na rješenju.

Struktura tima

Kada je Frank prvi put započeo u Casper-u, tvrtka se podijelila u projektne timove, također poznate i kao "mahune". Međutim, kako je tvrtka rasla, ova je struktura nenamjerno otežala pokretanje, koordinaciju i planiranje aktivnosti, jer nije bilo puno veze između podočnjaka.

Kao rezultat, jedna od izmjena koje je izvršio bila je preraspodjela tih mahuna u prethodno spomenute domene. U svaku je domenu plasirao dizajn, inženjering i proizvode. Unutarnja struktura svake domene ostala je slična podsustavima, ali vanjska struktura između domena postala je mnogo povezana i otvorenija. Odnekud, Frank je nastavio s rastom ovih domena, objašnjava:

„Različite domene također imaju određene poslovne dionike s kojima rade. Domena e-trgovine usko surađuje s marketingom. Domena Frontlines usko surađuje s našim operativnim timom. Domena Connected Area usko surađuje s našim timom za fizičke proizvode. Doista je to iskustvo matrice za to kako naši ljudi koordiniraju i rade s različitim područjima, a svaka domena ima najmanje jednog dionika u stalnoj komunikaciji. "

Upravljanje ciljevima

Iako raste na ovim domenima, Frank također radi na tome da ostane usklađen s liderstvom u svojim neposrednim i dugoročnim ciljevima. S njima razgovara o postocima vremena koje bi trebao posvetiti različitim aspektima tvrtke. Nastoji da ti razgovori budu što širi. Vodstvo odlučuje o cjelokupnim ciljevima i odlučuje kako ići u postizanju tih ciljeva.

Casperov plan budućih proizvoda

Frank vjeruje da se Casperina budućnost vrti oko stvaranja više proizvoda, kao i širenja na postojeće proizvode. Casper je počeo sa samo jednim madracem. Sad imaju tri različita madraca, plahte i jastuke, deke, krevete za pse, pa čak i automatiziranu prigušivaču.

Unatoč svim tim proizvodima, Casper-ovo iskustvo proizvoda ostaje slično ostalim platformama e-trgovine s malo proizvoda, a ne mnogo. To je nešto što Frank želi promijeniti naprijed. Želi povećati tvrtku i započeti širenje na područja poput aktivnosti nakon kupovine i personalizacije.

Planiranje i tromjesečno planiranje

Kao voditelj proizvoda, Frank uvijek ima odgovornosti i vremenske rokove u rasponu od dana do tjedna do mjeseca. Ključno je osposobljavanje za upravljanje tim rasporedom, pridržavanje vizije tvrtke. "Većina starijih rukovodilaca proizvoda trebala bi trošiti otprilike polovicu svog vremena na formuliranje dugoročnih strategija", kaže on.

Ali kao što svi znamo, ovo je puno lakše reći nego učiniti.

"Da li netko u publici zapravo troši najmanje 50% svog vremena na svom poslu radeći dugoročno strateško razmišljanje?", Pita Caitlin publiku.

"Nikad", odgovorio je jedan sudionik.

"Nikad." "Možda." Čuli smo se u cijeloj sobi, ispunjenoj od preko 70 ljudi s proizvodima.

"U nedjelju." Rekao je još jedan sudionik. Smijali smo se.

"Kako menadžer proizvoda može to vrijeme stvoriti mentalnu širinu pojasa za obavljanje tog strateškog posla?" Caitlin pita Frank.

"Teško je, iz nekoliko razloga. Naučio sam da postizanje toga u velikoj mjeri ovisi o cjelokupnom razmišljanju organizacije ”, priznaje Frank. "To je jedan od razloga zašto su sjednice tromjesečnog planiranja dobar način za postizanje tog cilja."

Istovremeno se zna da se planovi na Casperu često mijenjaju. Srećom, on to ne vidi kao loše:

„Vjerujem da tromjesečno planiranje omogućava menadžerima proizvoda da naprave korak unatrag i na trenutak pogledaju veliku sliku, čak i ako se planovi na kraju promijene. Omogućuje im da komuniciraju s timom o onome što je najvažnije. "

Intervju s kandidatima za premijera

Frank objašnjava da nešto s novim kandidatima uvijek traži jesu li oni pragmatični ili ne. Želi ljude koji probleme mogu gledati realno i kritički. On također traži ljude koji su pragmatični, sakupljani i koje nije lako obraditi ili pod stresom, jer se posao neprestano mijenja i raste.

"Kandidati koji su prilično" crno-bijeli "o stvarima sa kojima se borim. Jer živimo u svijetu 'sivog' i stvari nisu savršene, nikad, posebno u startapima. Tražim ljude koji su pragmatični jer se mi [Casper] stalno mijenjamo. Tromjesečno planiramo i tri tjedna u tromjesečju ... stvari se mijenjaju. Oni bi trebali."

Prilikom ocjenjivanja kandidata traži nekoga tko može na zahtjev razbiti probleme i znati da kako razbiti problem ne mora biti savršen, ali mora se jasno razumjeti.

"Ako screening telefona i početni razgovori budu dobro (s ljudima u proizvodu, dizajnu i inženjeringu), želim dati zadaću kandidatima. Ne želim da to bude spekulativan rad, ali zato što je zapošljavanje za menadžere proizvoda toliko škakljivo, želim nekome stvoriti problem da vidi kako ga oni razgrađuju i želim da uđe i predstavi mi ga. A onda im želim postaviti pitanja u sobi i vidjeti kako oni reagiraju na to, jer upravo je tu posao. "

Još jedna stvar koju traži kod kandidata je asertivnost i neovisnost. Želi da ljudi rade na razumijevanju tvrtke i potreba poslovnog liderstva na strateškoj razini, te preuzimaju inicijativu i isprobavaju stvari bez stalnog traženja dozvole. Objašnjava:

"Tvoj šef se kreće okolo kao lud i ima milijun stvari koje treba obaviti, a traži nekoga tko će mu uzeti dio posla. Dakle, ako razumijete što se treba dogoditi na razini tvrtke i možete biti proaktivni, to će vas izdvojiti od ostalih kandidata. "

Iskustvo proizvoda u odnosu na stručnost domene

Frank priznaje da je potraga za osobama s iskustvom proizvoda i stručnosti oko domene nešto glupo. Ti ljudi postoje, ali su izuzetno rijetki. Umjesto da jedna osoba dobije obje osobe, on se usredotočuje na izgradnju timova koji imaju najmanje jednu osobu s domenskom stručnošću i druge s iskustvom proizvoda.

Pronalaženje mentorstva

Mentorstvo je presudno za rast, posebno u upravljanju proizvodima. Frank, međutim, napominje da ne vjeruje da vam je potreban jedan mentor da bi odgovorio na sva vaša pitanja.

„Ima smisla imati jednog mentora za svaku disciplinu u vašoj karijeri. Možete imati mentora za vodstvo, mentora za upravljanje proizvodima, mentora za dizajn i mentora za inženjering. "
Soba Casper Snooze, Austin Texas.

Prihvaćajući nejasnoće

Kad Frank razmišlja o ljestvici voditelja, vjeruje da postoji jedna karakteristika koja se mijenja između vrha i dna te ljestvice. Ta jedna karakteristika je sposobnost rješavanja nejasnoća.

„U ranoj fazi karijere, većina ljudi isključivo je usredotočena na izvršenje. Dobit ćete plan, ili većinu plana, a vaš je posao izbaciti taj plan na vrata i na tržište. Točno znate što trebate učiniti. Kad se više popnete tom ljestvicom, vaše stvarne uloge postaju manje jasne. Kao vođa, morate biti prilagodljiviji. "

Kad je Frank prvi put postao menadžer u karijeri, imao je pojma da mora sve znati. Da bi bio uspješan, mislio je da mora biti stručnjak za sve stvari koje se odnose na njegove dužnosti i još mnogo toga.

Kad se pridružio Casperu - ono što je na kraju saznao je da njegov posao nije znati sve. Njegov je posao bio podržati svoj tim. I sad, znajući da se uvijek treba prilagoditi i steći novo razumijevanje svoje uloge - bio je to potreban trenutak jasnoće.